2019年北京市服务类投诉占比超七成

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■我们的记者曲晓丽

根据北京市消费者协会近日发布的《2019年投诉统计分析》，2019年服务投诉占70%以上，超过了多年的商品投诉，当年服务投诉的数量几乎是商品投诉的三倍。

教育和培训投诉占近20%

2019年，北京各级消费者协会受理的消费者投诉中，商品投诉22793件，占投诉总数的25.17%；服务投诉67，765起，占投诉总数的74.83%。

其中，商品投诉主要集中在四大类:日用品、家用电器、交通、服装、鞋帽，占商品投诉的78.26%。

2019年前三季度，北京服务业增加值占国内生产总值(gdp)的82.8%，继续发挥经济“砥石”作用。随着服务业比重的增加，服务投诉的数量多年来一直超过商品投诉。在服务投诉中，来自销售服务、教育培训服务、生活和社会服务的投诉均超过10，000宗，三类投诉的总数超过服务投诉总数的一半(56.06%)。

全社会对教育培训的消费需求不断增加，相关投诉数量也明显增加。2019年，北京市消费者协会受理教育培训服务投诉17500件，占投诉总数的19.32%。教育和培训服务已成为服务投诉中的第二大问题。市场上的教育培训机构五花八门，投诉主要集中在虚假宣传、延迟退款、格式条款不平等、诱导学生贷款等方面。

根据投诉性质分析，合同投诉、质量投诉和售后服务投诉数量居前三位，共66931起，占投诉总数的73.91%。

对二手交易平台的投诉增加

在分析热点问题时，“粉丝”投诉引起特别关注。2019年，北京市消费者协会96315热线收到了大量“粉丝”的投诉，涉及播放明星名单或购买“偶像”演唱会门票等。这类投诉通常涉及大量人员。

另一个热点问题是小黄车、多哥路歌等企业无法解决押金退还问题。据统计，2019年，96315热线共登记了北京图格科技有限公司888起退押金投诉和北京白克劳克科技有限公司762起退押金投诉。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，相关行政管理部门尚未采取有效措施。

商家擅自取消订单的问题不容忽视。据统计，2019年，96315热线共登记了253起商户擅自撤单投诉，不仅涉及购物、旅游、旅游、订餐、娱乐等方面，还比2018年增加了60.13%。

二手货交易越来越被人们认可和接受，但目前二手货交易市场并不完善，消费者购买二手货仍然存在很大的风险，与二手货交易平台相关的投诉也越来越多。

据统计，2019年，在被投诉的十大公司中，有96315家是二手交易平台/转售平台。投诉主要集中在产品质量、实物与宣传不一致、假冒伪劣等方面。

对此，北京市消费者协会建议，消费者应增强维权意识，经营者应牢固树立“消费者第一”的理念，推进保护消费者权益的立法工作。

消费者在消费前应合理识别商业宣传的内容，并保留相关的证据材料。如果他们需要签订合同，他们应该仔细检查合同的条款，并在合同中明确反映承诺给企业的关键内容。在消费过程中，如果发现商家承诺的内容与实际情况不符，应立即与商家协商，维护自身权益。协商不成的，可以向消费者组织或者有关行政部门投诉，或者通过其他合法渠道维护自身权益。