维权过程复杂成痛点

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3月15日“国际消费者权益日”，中国消费者协会发布了《消费者权益保护认知与行为调查报告》。报告显示，从消费环境感知的角度来看，约60%的受访者对当前的消费环境表示有信心，但购买商品或服务的“质量不理想”成为困扰受访者的主要问题，服务的“折扣”和商户的经营被认为是预付卡消费的最大隐患。

从消费水平和消费信心来看，近一半的受访者对当前的生活水平表示“相对满意”或“非常满意”，对来年的整体消费充满信心。

从消费行为特征来看，网上消费取代线下消费的趋势明显，近60%的受访者网上消费多于线下消费，尤其是在新冠肺炎肺炎流行期间，加速了受访者日常生活的网上消费。同时，近80%的受访者认为限制野生动物的消费行为是非常必要的。

从消费者权益保护行为的角度来看，90.2%的受访者会在发生消费者纠纷时采取维权行动。从对社会共治的认知和感知来看，近70%的受访者认为促进消费者权益保护的共构共治对改善消费环境是有效的。受访者认为，促进消费者权益保护的共建共管需要政府部门、消费者、行业协会、消费者协会、媒体和企业的共同努力。在改善消费者权益保护状况需要加强的工作中，受访者提到“完善相关立法、加强监管”的比例最高(75.1%)。

调查结果显示，虽然大多数消费者认同当前的消费环境，对未来消费有足够的信心，但近30%的受访者与运营商存在消费纠纷。90%的受访者在遇到消费者纠纷时会采取行动维护自身权利，但只有30%的受访者对维护自身权利的结果感到满意，47.9%的受访者对当前维护自身权利的方式感到“一般”。“维权过程复杂”严重影响了被调查者对维权方式的感受，处理效率低下、责任难以认定也成为当前消费者权益保护的痛点。

为了加强消费者权益保护的专业力量，提升消费者权益保护的力量，中国消费者协会提出四点建议:一是充分发挥消费者协会在组织消费者权益保护和共治平台中的作用，凝聚社会共识和各方力量，构建消费者权益保护的新时代。共同治理，共享新格局；二是加强消费者权益保护专业力量的供给，逐步提高消费者权益保护意识；第三，网上交易平台要积极与消费者权益保护机构建立紧密的合作工作机制，保护消费者权益；第四，加强野生动物贸易监管，引导构建科学的饮食消费观。

为了了解消费者在消费活动中的维权意识和维权行为，找出消费者维权的热点和难点问题，中国消费者协会于2020年2月底至3月初，通过“三小时公益”平台，对消费者维权意识和“凝聚力量”行为进行了一次全国性调查，最终获得了6502份有效样本。