防疫期间金融消费者权益的保护

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梁贵民

面对新冠肺炎突然爆发的肺炎，商业银行应切实承担起保护消费者权益的主要责任，在非常时期实施客户投诉应对机制，及时妥善地发现和解决金融消费者的投诉。

从高处把握搬运原则，真正成为“有形生产力”

商业银行要提高政治地位，紧紧围绕国家发展大局，随时跟踪疫情变化和监管政策，准确把握疫情期间金融消费者权益保护的热点，从高层次把握投诉原则，确保重大投诉得到有效处理，妥善有效化解纠纷，做好化解社会矛盾工作，为金融消费者解决问题，帮助防控疫情，为银行整体业务发展服务。

前方指挥原则。在疫情防控的非常时期，涉及客户投诉的经营机构和部门的主要负责人要深入疫情投诉的第一线，对其面前的投诉进行监督和处理，及时掌握金融消费者的投诉，及时给予发言权和引导，及时采取行动，做到负责任、尽职尽责地维护土壤。

首次干预原则。负责处理投诉的运营机构接到投诉后，应立即了解客户的需求，调查投诉案件的具体情况，并对金融消费者的关切做出回应。

处理好一夜之间不行的原则。疫情期间，要24小时值班处理投诉，建立“当天受理、当天交办、当天联系、当天处理、当天反馈”的机制，不留“隔夜饭”。

有效实质解决原则。这只是一个空礼盒，用来表示对抱怨的顾客的关心，而不是采取行动。在疫情期间，客户投诉必须得到高效率的处理，而不是简单的同情和理解，应迅速提供解决方案，从根本上解决金融消费者的需求。

及时报告和反馈的原则。我们应该始终把金融消费者投诉作为第一信号，把金融消费者权益作为第一责任，把金融消费者满意度作为第一标准。同一天，投诉处理结果应迅速反馈给分行决策层，以确保一切得到回应，一切得到落实。

提高投诉的质量和效率已经真正成为一股“看得见的力量”

坚决落实监管部门的疫情防控决策和部署，高度重视与疫情防控相关的客户投诉，在第一时间做出回应和解决，妥善、及时、有效处理客户投诉。

建立总行、分行、支行三级在线投诉联动微信群。一是邀请总行网络财务部和各分行领导加入微信群，每天到岗位上指挥，传递各级压力；第二，参与客户投诉的分行行长、副行长和投诉经理确保处理运营机构投诉的主要责任到位，并有效解决客户投诉；三是分行涉及部门总经理、投诉处理负责人和投诉处理联系人，对接和联系重大问题，协调解决投诉和疑难疾病；四是客户的意见、案件、赔偿、重大纠纷等投诉，由分行内控合规部、办公室、监察室主要负责人参与，分案处理，防止矛盾激化。

一起在线解决投诉。根据投诉工作顺序和投诉症结，腾讯每天都召开在线会议，传达主要领导的要求。在严格防控疫情风险的前提下，建立横向覆盖主要专业部门、纵向延伸运营机构主要领导的投诉应急处理体系，在有限时间内规划解决投诉问题。

规范投诉流程，真正成为“看得见的手”

我们要高度重视与疫情防控相关的客户投诉，及时应对和解决，严格按照正确、及时、有效的方式处理客户投诉。

实施日常投诉查询机制。对于总行客户投诉工作单，网上财务部主要负责人将直接联系总行客服联系人，分行消费者保护中心负责人将联系监管部客户投诉平台，查询或了解分行是否有投诉。

实施投诉工单的日常通知机制。分行网络财务部总经理和消费者保护中心主任每天向客户通报集团内工作订单的投诉情况。

建立网上投诉应急机制。根据客户投诉线索，分行消费者权益保护部负责人及时组织相关部门和运营机构负责人，成立网上微信投诉应急处理小组，组织、协调、推动处理工作。

落实主要负责人协调解决机制。分行网络财务部和相关运营机构负责人直接反馈微信群客户投诉处理情况，直至所有客户满意撤回投诉。

实施报告反馈机制。分行消费者保护部负责人直接向分行行长和分管行长汇报，并汇报客户投诉的处理结果。

建立外部脑的支持机制。重视专家委员会和律师的作用，做好各类金融消费纠纷的细致调研，通过邀请专家委员会和律师参与访谈和调解，提高投诉处理的专业性，提高投诉调解的成功率。

建立归档机制。分行消费者权益保护部、分行涉及的部门和业务机构应及时同步建立客户投诉处理档案，并建立投诉案例分析数据库。

建立科学的奖惩机制已真正成为“有形的正义”

在疫情期间，在具体的投诉管理实践中，激励要公平、准确，奖惩要明确，绩效考核制度要健全、完善，使考核尺度适当、公平、合理，克服相互靠拢的情绪，在涉及员工切身利益的问题上，如晋升、奖励、考核等问题上做到公平。

明确处罚范围。对于疫情期间发生的一个或多个客户投诉(包括辖区内的社区小微支行)，总行或监管机构通知为重点关注，或被视为典型案例的，纳入重点处理范围。

重罚重奖。对于总行、PBOC和银监局认定的有效投诉，分行消费者权益保护部牵头，组织分析，并根据分行投诉管理实施细则和服务消费者权益保护评估政策进行处理。总行有效投诉一次，负责人、主管行长、行长每人处理2000元；有中国人民银行和中国银行业监督管理局的有效投诉，负责人、分管行长和行长各2500元；在赔偿和公众意见的情况下，一笔交易的负责人、主管总裁和总裁每人4000元。对上述投诉涉及的对口部门，根据职责给予季度服务消费者保护考核点。对于在非常时期没有客户投诉的分支机构和运营机构，将按照服务消费者保护评估方法在季度评估中给予加分。对非银行原因客户投诉处理有特殊贡献的单位和人员，将给予一定的物质和精神奖励进行专项研究。

提升严肃的责任感。内控合规部和分行监管办对重复错误、不落实形式主义措施、违纪违规等进行识别。，明确责任并认真处理。