去年保险消费投诉超9万件

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我们的记者傅秋实

3月27日，中国保监会消费者保护局公布的2019年保险消费投诉显示，车险理赔环节的金额纠纷和寿险销售环节的保险责任或收入夸大仍是保险业最不满意的；然而，中国保监会连续两年报告的“网上保险消费投诉大幅增加”现象并未被提及。

总体而言，2019年，中国保监会及其派出机构共受理保险公司保险消费者投诉93719起，同比增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745起，同比增长2.61%，占投诉总数的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974起，同比增长153.39%，占投诉总数的5.31%。

对财产保险“老三”的投诉比例再次下降

2019年，在88，745起保险合同纠纷投诉中，48，789起涉及财产保险公司，比2018年增长1.02%，占全部保险合同纠纷投诉的54.98%。

从绝对数字来看，投诉最多的五家财产保险公司是PICC P&C保险公司9674家，同比增长4.25%；平安财产保险6396，同比下降6.80%；中安在线3728家，同比增长74.61%；2730家太平洋财产保险公司，同比下降9.21%；迪达财产保险共有2528项，同比增长39.13%。

虽然PICC P&C保险、平安P&C保险和太平洋P&C保险的市场份额在2019年略有增加，但行业投诉比例进一步下降，从2017年的45.7%降至2018年的39.7%，再降至2019年的38.5%。由此可见，财产保险的“第三家庭”在服务水平上仍有相当大的优势。

就相对数量而言，财产保险公司约1亿元保费的投诉数量中位数为5.86件/1亿元。总体而言，四家网络财产保险公司大多从事平均保费较低的业务，这使得数据保持行业领先地位，均位列前五名。然而，与前一年相比，四家公司表现出“两升两降”:安信财产保险从2018年的106.79件/亿元下降到2019年的60.61件/亿元，泰康在线从4.789件/亿元下降到27.72件/亿元；中安在线从2018年的19.10件/亿元增加到2019年的25.59件/亿元，易安财产保险从16.59件/亿元增加到119.51件/亿元。

2019年，在涉及财产保险公司的投诉中，有37，392起索赔纠纷，占财产保险公司投诉总数的75.14%。涉及的保险类型主要是机动车辆保险，问题主要集中在核损害赔偿环节的金额纠纷、索赔时限慢和责任认定纠纷。

涉及人身保险公司的案件占45.02%

人身保险行业的理赔纠纷并不突出。2019年，在涉及人身保险公司的投诉中，有9054起索赔纠纷，占人身保险公司投诉总数的20.60%。涉及的保险主要有疾病保险、事故保险和医疗保险，问题集中在索赔时限慢、索赔金额争议和索赔数据繁琐。

总体而言，2019年，涉及人身保险公司的保险合同纠纷投诉39，956起，同比增长4.61%，占比45.02%。投诉最多的五家人身保险公司是平安人寿保险2180家，同比增长701.47%；中国人寿320，同比下降1.23%；218 .太平洋人寿保险，同比增长68.99%；146 .泰康人寿保险，同比增长17.74%；共有142家投资信托公司，同比增长1083.33%。

2019年，涉及寿险公司的投诉中，48.05%是销售纠纷，投诉总数为21，121起。其中，平安人寿保险6857家，同比增长247.89%。换句话说，32.47%的人身保险销售纠纷投诉来自平安人寿。

消费者投诉的保险类型主要有普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险，主要反映了人身保险公司夸大保险责任或收入、未能充分告知终止损失和到期支付期限、承诺不确定利益的收入保证等问题。

就相对数量而言，2019年寿险公司约1亿元保费的投诉中值为1.41/1亿元，1万份保单的投诉中值为0.62/1万，1万人的投诉中值为0.25/1万人。最大的投诉来自中小寿险公司，华辉人寿和汇丰人寿两次上市。前者有1亿元的保费投诉和1万个投诉；后者对10，000项政策和10，000人的投诉最多。