农业银行加速零售数字化转型

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在新冠肺炎疫情的突然爆发下，大多数线下消费场景受到重创，“住宅经济”成为全社会关注的焦点，这也加速了金融业务尤其是零售金融业务向零接触服务、全线运营和智能化运营的发展。

近年来，中国农业银行(601288)在金融技术和业务创新的推动下，全面推进零售数字化转型，在产品创新、营销服务、渠道管理等方面迈出坚实步伐，在抗击疫情中发挥积极作用，将进一步加快和深化转型，全面迎接“住房经济”时代的到来。

为了应对这种情况，美国广播公司的数字转型正在进行中

随着数字技术的应用和客户需求行为的改变，数字转型已经成为银行业竞争和发展的关键。2019年，中国农业银行全面启动零售数字化转型。按照“互联网、数据、智能、开放”的理念，依托科技和数据，通过打造一批系统平台，带动了一系列深层次、系统性的变革，数字金融服务能力显著发展。

智能协作打造在线服务的主体地位

中国农业银行把银行管理作为全行的战略项目，全力推进银行管理的建设和运行。同时，以银行管理为核心，配合线上线下渠道，为用户和客户提供丰富的全渠道服务。目前，农行的网上业务涵盖了所有个人理财产品，介绍了衣食住行等生活场景；加强数据驱动，推出智能服务，如资产概览、账单分析和贷款推荐；它在扶贫电子商务、包容性融资和渠道协调方面独树一帜。

2019年，农业银行为8.37亿个人客户提供服务。借记卡10.59亿张，信用卡1.2亿张，其中银行账户3.1亿张，银行注册客户3.1亿张，累计交易量174.12亿笔。累计交易金额61.83万亿元，分别增长20.6%、28.6%和26%，微信银行拥有1.3亿用户和2300万活跃用户，交易量近10亿笔。在线客服日均来线量和机器人客服分流率(300024)快速增长，远程视频客服因财富顾问的协同服务赢得了客户的好评。

智能数字客户服务的数据驱动发展

中国农业银行建立了一个零售中间站，依靠大数据和人工智能来全面整合零售相关系统，并开始智能数字运营。在行业内，率先推出了一系列数字商务工具，如金融商店、网络作战室、dcrm(数字客户关系管理系统)、数字客户管理等，为ABC个人客户经理提供营销技术支持，并根据客户需求提供精准服务和差异化服务。2019年，数字服务已覆盖6.1亿个人客户。

开放式合作打造“农业银行智慧+”的金融品牌场景

农行的开放式银行平台已经正式上线，支持多种技术对接方式，标准界面覆盖用户、账户、信用卡、支付、理财等主要金融服务。

农业银行依托开放式银行平台，以政务民生、消费零售、产业链为重点，在智能政务、智能农村、智能教育、智能旅游、智能食堂等领域打造了一批具有示范意义的特色场景，直接服务4705万个人客户。其中，率先对接全国政府服务平台和广东省政府平台“广东省”，提供多项金融服务；“水滴云”平台连接地方金融和社保系统，实现电子社保卡的四线导入；首批与湖北省宜昌市等市政府合作，支持“公民电子家庭”网上申请“创业电子贷款”，发放贷款金额居合作银行之首。雄安新区“三资”平台支持农村集体资产管理:河南“智慧村”服务帮助乡镇提高数字化管理能力。“智能学校”覆盖了100多万个学生家庭。“无意识支付”覆盖24个省的停车场和加油站；“etc Wallet”与交通路网中心相连，服务的个人客户数量在路网中心的合作伙伴总数中排名第一。

敏捷创新推出许多亮点

中国农业银行建立了“绩效导向、层层分解、责任到人、产业与技术融合”的产品经理机制，激发了人员的活力和创造力，促进了项目的敏捷研发，大大提高了创新速度。推出了“二批二贷”、“烟商电子贷款”、“行业快速电子贷款”、“快速电子支付+即时支付”、“手机号码跨行支付”等数十种网上创新产品和服务。其中，“个人网上贷款”余额1668.3亿元，服务客户114万余人，同比分别增长71.0%和44.9%，网捷贷款增速、增速和不良率均领先同业。

抗击流行病的数字化转变并“展示你的才华”

基于零售数字化转型的成果，在新冠肺炎肺炎疫情期间，农业银行的数字金融服务迅速“填满”，不间断地为客户提供“零距离”优质服务。

在数字化运营方面，农行迅速推出“暖心行动”，强化在线服务，全力确保客户足不出户就能享受到优质、高效、快捷的金融服务。依托数字化工具，在线零接触服务客户，及时提醒客户产品到期或大额资金变动，支持客户通过点击推送链接轻松完成产品购买，服务客户日均数环比增长3倍，在疫情期间6周内产品数字化销售额达到近5000亿元。

在线服务方面，中国农业银行首次开通了“爱心捐赠”在线专用渠道，支持社会各界共向湖北省捐赠7.02亿元，并在“农业银行小额服务”小程序中发布网点业务状况查询功能，方便客户准确定位服务网点，减少不必要的出行。以“小豆理论”和“中国农业银行与你在一个特殊的时刻”为主题，出版微型杂志，引导客户在网上办理业务。

在产品创新方面，中国农业银行发行了“荣誉博士”、“荣誉军人”、“加油湖北”等20多种专属理财产品，为军队客户、医疗客户和湖北客户提供专属理财服务，惠及客户。累计销售额22.2亿元；向一线医务人员捐赠保险；“毒贩电子贷款”迅速启动，在疫情期间加快发放贷款，支持医疗保险机构、毒贩平台和民营医院的日常运营。

在场景建设方面，中国农业银行推出了实时提供最新疫情数据和信息的“农业爱心战争与疾病特区”，并推出了“微医学互联网医院”在线诊疗平台，实现了ABC客户与全国4.6万多名呼吸、感染和内科专家的在线咨询服务，提供了158万次以上的咨询，降低了医院就诊中交叉感染的概率。联合商家和物流落户棕榈银行平台，开通了武汉地区的送餐服务，减少了人员聚集。打造“返乡农民工联盟”、“温馨家园”、“智慧社区”等流行场景，帮助小微企业和个体户恢复网上生产，支持疫情群体管理。

迎接“家庭经济”的数字化转型，进入快车道

全民的广泛参与、早期的数字基础和各行各业的渗透，使中国的“住房经济”在抗击疫情中走上了一条宽阔的道路。面对“家庭经济”带来的机遇，中国农业银行将加快数字零售转型步伐，加快情景金融推广，创新网上销售模式，深化数字业务理念，提升网上服务体验，在加快“家庭产业”、“家庭生活”、“云销售”、“云运营”、“网上”布局方面，成为客户首选的智能零售银行。

在积极布局“家居产业”和服务客户“家居生活”方面，农行将加强行业合作，依托开放的银行平台，以“置业”、“居家医疗”、“家居教育”、“家居购物”、“家居社区”为重点，帮助企业提高在线运营能力，及时为客户提供账户、支付结算、资金托管、信用等金融服务。

在大胆尝试“云销售”和探索新的客户服务模式方面，农行正面临着“家庭经济”背景下的全民上网趋势，创新营销宣传方式，充分利用直播、在线分享等各种新媒体，利用客户“碎片化”时间加强新媒体沟通，帮助公众更方便地识别银行产品和服务；进一步畅通网上金融渠道，让客户更方便地获得服务和购买产品。

在深化“云管理”和准确服务在线客户方面，农行将继续推进数据应用，根据客户需求准确提供金融服务。关注客户的情感需求，通过“线上+线下”、“手动+智能”的方式及时接触客户，积极与客户互动。

在加快推进“网上化”和改善客户服务体验方面，农行将重点打造“农行特快电子支付”、“农行财富”、“农行电子贷款”等网上产品品牌；“以客户为中心”，不断提升主渠道的客户体验。同时，利用大数据、人工智能等技术，完善在线风险控制系统，为客户提供安全的在线服务。