建立公正高效便民的 金融纠纷多元化解机制

本篇文章2325字，读完约6分钟

它主要包括两个方面:一是收费，即一般不向消费者收费；第二，金融消费者可以选择接受或拒绝争议解决的结果。但金融机构别无选择。6.调解与审判相结合的处理机制。争议解决机构将首先进行调解，当消费者对调解结果不满意时，他们将做出裁决。如果消费者接受裁决结果，该裁决将具有法律约束力。在纠纷解决过程中注重调解的目的是希望消费者和金融机构能够和谐地解决纠纷，而不是以对抗的方式解决纠纷，让消费者在纠纷解决后仍然能够选择金融机构的服务，同时金融机构的声誉得到很好的保护。7.主要采用书面审理的争议处理方式。由于这些投诉处理机构大多受理小额纠纷，案件简单，法律关系明确，因此，在纠纷处理程序中，大多采用书面审理、书面调解和裁决的机制，一般不组织当事人进行面对面调解。8.调解过程由调解员或裁决员领导。无论是调解还是裁决，争端的解决办法通常由调解员或监察员根据案件的事实提出。

这个专业的争议(投诉)处理机构提供了一种高效、便捷和非对抗性的争议处理方法。与传统的纠纷处理机制相比，它具有明显的优势:一是效率高，其时间和成本明显低于诉讼；第二，意思自治，即当事人，特别是消费者，选择自己的争议解决方式、程序、结果等。，这充分体现了对各方自主权的尊重；第三，程序灵活，处理程序融合了和解、调解和裁决，具有很强的灵活性和变通性；第四，缓和矛盾可以减少争端双方之间的对抗，增强双方通过谈判和解决对结果的认可。

根据我国的实际情况，还应遵循公平、高效、便捷、经济的原则，适应金融消费纠纷“高发生率、小数量”的特点，建立独立于金融管理部门的专业金融消费纠纷解决机构。一是实施“投诉+调解+裁决”的一站式纠纷解决机制；二是建立由专职和兼职调解员和中立评估专家组成的团队；三是建立“网上调解”和“网下调解”相结合的调解平台，注重“网上调解”，解决纠纷处理渠道的可用性和便捷性；四是建立以“书面调解”为基础，以“现场调解”为补充的纠纷处理方式，以简单的程序高效地处理纠纷；第五，整合金融领域的争议解决机构，建立覆盖整个金融领域的综合金融争议解决机构。实施一次性验收，并与内部同行进行专业处理。

明确金融机构的职责和工作要求

《意见》提出，要明确金融机构在推进金融纠纷多元化解决机制建设中的责任，强化金融机构在金融纠纷多元化解决机制建设中的参与和认可。鼓励金融机构建立动态授予调解权限、异地授予、及时调整、快速审批等机制，确保基层金融机构通过调解高效解决纠纷。

授权范围内达成的调解协议是金融机构会计核算的依据之一。将金融机构的主要责任压缩为处理金融纠纷的第一责任人。金融机构应当在营业柜台、网站等显著位置公布处理金融消费纠纷的内外部渠道以及当地金融纠纷调解机构的联系方式。金融机构与消费者签订合同时，可以与对方约定通过调解解决纠纷。《意见》要求金融机构指定具体部门推进金融纠纷多元化解决，并将金融纠纷多元化解决纳入本单位金融消费者权益保护绩效考核。同时，金融管理部门还将金融纠纷调解的和解率纳入金融消费者权益保护的评估和评估体系，引导金融机构强化“能做一切调整”的意识。

构建金融风险预警机制

根据《意见》，地方各级人民法院、中国人民银行各级分支机构、银监会各级派出机构和地方金融纠纷调解机构共同成立了构建多元化金融纠纷解决机制工作组，定期召开会议，沟通工作情况，加强信息共享，协调重大典型案件调解，关注金融风险预警机制，共同防范因个别案件引发的系统性风险。

中国人民银行金融消费者权益保护局高度重视金融纠纷的统计分析。过去，我国银行业金融机构之间，甚至大型银行机构的不同部门之间，金融消费者投诉的分类标准并不统一，难以通过分析全行业的数据，尽早识别、发现和处理全行业的共性问题和风险。因此，从2014年开始，中国人民银行按照金融标准化的思路，对整个系统受理和处理金融消费者投诉的数据进行了统计分析，并结合英美、香港等国家的做法和我国国情，研究设计了金融消费者投诉分类标准(金融机构试行部分)。已在农业银行、交通银行、中国建设银行和中国银行分三批进行试点。2017年7月21日，在20个省(区、市)的8家全国性股份制商业银行、1家外资银行和108家地方法人实体开展试点。在此基础上，与中国银行业监督管理委员会共同组建了标准起草工作组。2018年9月，全国金融标准化委员会批准了投诉分类标准。为贯彻执行本标准，中国人民银行和中国银行业监督管理委员会联合发布了《关于对银行业金融机构金融消费者投诉实施统计分类编码的通知》。当银行金融机构被要求接受投诉时，应根据三个维度进行分类:业务处理渠道、业务类型和投诉原因(投诉动机)。同时，要求银行业金融机构在2019年12月31日前建立自己的投诉管理系统，并与金融管理部门的投诉统计监控系统连接，通过系统实时发送数据。中国人民银行开发建设的金融消费者投诉数据实时监控分析系统于2018年12月上线，首批系统成功对接18家全国性银行。这些金融机构每次收到单一投诉时，投诉的特征信息都会实时发送到中国人民银行的投诉数据监控系统。该监控系统可以对某一地区、某一机构的投诉异常变化进行实时预警。通过该系统，建立了金融风险预警机制，能够及时识别和干预风险事件，防范因个案引发的系统性风险。根据计划，投诉分类的标准和监控范围将逐步覆盖整个金融业。条件成熟时，可以纳入诉讼信息，从而形成全面、实时监控的金融风险预警机制。

我们相信，随着《意见》的颁布实施，将形成一个平稳、协调、有序的多元化金融纠纷解决机制，为群众提供多渠道、多层次、多种形式的金融纠纷解决渠道，为促进中国金融市场的繁荣稳定、促进经济社会健康发展发挥积极作用。

(作者:中国人民银行上海总部)