银行业为群众送上暖心服务

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我们的记者杜冰

"使用手机银行转移养老金真的很方便."第一次使用手机银行的李阿姨是邮政储蓄银行的养老金客户。过去，每个月的15号是她去银行取钱的固定日期。她告诉英国《金融时报》记者，在今年如此特殊的情况下，她很早就接到了邮政储蓄银行账户经理的电话。在充分了解李阿姨的需求后，客户经理耐心地教她使用手机银行处理业务。

每月15日是养老金发放日，所以老年人排队领取养老金很容易。要满足客户迫切的金融服务需求，避免因客户聚集网点而造成的疫情防控隐患。在疫情防控的非常时期，养老金的有序发放成为银行业保护金融消费者权益的多重举措的真实写照。

接受英国《金融时报》记者采访时了解到，在抗击疫情的非常时期，银行业按照“网上自助、线下人工为辅”的原则，保持了全渠道服务的畅通，同时保证了网点基本金融服务的安全畅通，进一步增强了手机银行、网上银行、远程银行、微信银行、直通车等电子渠道的疏导和保障作用，提高了应急支持的响应速度，增加了金融服务的内容，打了一场战争，

为高峰做好准备

确保基本金融服务的安全和畅通

“从交通银行南京水洗门支行的角度来看，本月养老金业务网点的客流量仅为通常发行日的20%。”交通银行江苏省分行相关负责人表示。

“首先，事先的引导性宣传确实取得了成效，客户的个人防护意识得到了增强；其次，手机银行、网上银行等网上服务渠道提供了强有力的支持。”接受英国《金融时报》记者采访时了解到，为了做好养老金支付的全面应对准备，银行业金融机构提前制定了计划，引导老年客户提前或推迟领取养老金。同时，各行各业的员工也主动联系老年客户，引导他们通过手机银行、网上银行等自助渠道办理业务。此外，还加强了特殊时期网点的管理。

"我们提前半个月在养老金发放期间开始计划服务保障计划."杭州银行相关负责人告诉英国《金融时报》记者，作为杭州本地退休人员领取养老金的重点单位，杭州银行成立了专门的领导小组进行多次研究部署，并通过公告、报纸、互联网、短信等渠道在银行宣传养老金客户暂停业务。与此同时，它积极联系政府、监管机构、公共安全、街道、社区和其他支持他们的力量。此外，营业网点已制定了充分的计划，以确保营业网点的安全有序运行。

为确保疫情特殊时期的基本金融服务，银行业积极做好营业网点开放提示，持续为公众提供金融服务，全面开展公共区域消毒防疫工作。养老金发放当日，交通银行南京中门支行将整合客户信息登记、温度测量和需求了解，引导客户按照预案安排和职责有序等待。同时，加强了自助服务区引导客户操作的服务力度，努力缩短客户等待时间和业务处理时间，提高大厅服务效率。此外，银行还为顾客创造了一个安全可靠的服务环境，把废弃的口罩盒子放在墙上，并把每天的杀人记录贴在墙上。

智能办公室一直在摇摆

提高在线应急支持的响应速度

“一开始，我特别焦虑。拨了银行的电话，我的心放下了一半。”疫情爆发期间，福州仓山区民生银行的一位客户极度焦虑，因为手机银行赎回的理财产品尚未到货。由于民生银行福州仓山支行提前将办公电话转到员工手机上，客户的电话得到了员工的耐心接听。

服务不是小事，服务越特殊，与客户保持及时顺畅的沟通就越重要。根据中国人民银行金融消费者权益保护系统的最新数据，自2月份以来，18家全国性商业银行共处理了22，186起投诉。从业务类别来看，信用卡业务有10，625种，占48%；涉及借记卡4454张，占20%；涉及贷款1808笔，占8.1%。投诉主要集中在信用卡使用和还款、信用卡市场活动、积分和增值服务、借记卡使用和账户管理等方面。

面对疫情，银行业充分利用网上方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，优化客户咨询和投诉处理流程，提供客户远程服务支持。据中国银行业协会统计，近期各银行机构网上业务平均服务替代率达到96%。

为了缓解疫情期间远程银行中心集中布线的压力，确保客户的金融服务咨询能够被有效接受，一些银行也紧急推出了创新措施。邮政储蓄银行用了10天时间，紧急创新推出了“家庭客户服务”业务，为满足客户基于智能服务和自助的人工应答需求提供了有力支持。

“‘家庭客户服务’改变了传统的银行客户服务，从现场集中办公转变为集中办公和家庭办公相结合。家庭代理只需要有一部移动电话和一台计算机，他们可以通过互联网远程连接接受客户咨询。”邮政储蓄银行相关负责人告诉英国《金融时报》记者，在疫情期间，据估计，邮政储蓄银行远程银行中心30%的人工来电将由本地代理处理。

灵活调整还款安排

保护与个人信用信息相关的权益

"目前，它已经帮助1400多名客户解决了临时还款问题."北京银行相关负责人近日向英国《金融时报》记者表示，在抗击疫情的特殊时期，北京银行灵活调整了个人信贷的还款安排，并为因疫情暂时无法还款的个人客户提供了相应的延期还款、减免相应利息费用、保护信用信息等服务。

疫情爆发后，中国人民银行、财政部等五部门联合下发了《关于进一步加强金融支持防控新型冠状病毒肺炎的通知》，要求金融机构灵活调整住房抵押贷款、信用卡等个人信用还款安排，合理延迟因新冠肺炎肺炎住院或隔离、需要隔离防疫、参与防疫控制、因疫情暂时失去收入来源的人员的还款期限。

在疫情最严重的湖北，中国农业银行湖北省分行积极争取与总行区别对待的信贷政策，对湖北的个人贷款客户如按揭、信用卡等统一设定30天的还款宽限期；中国银行湖北分行还将个人贷款客户还款宽限期延长至28天。

为了有效保护受疫情影响个人的权益，银行业也积极出台了相关政策。邮政储蓄银行表示:“对已确诊的新冠肺炎肺炎住院或隔离人员、需要隔离进行疫情防控的观察人员、参与疫情防控的工作人员，如因疫情影响未能及时还款，相关逾期贷款不得作为逾期记录提交，已提交的应提供信用信息保护。对于因疫情暂时失去收入来源的客户，还款期应合理顺延。同时，可以根据调整后的还款安排提交信用记录。”

值得一提的是，为了向在战争“疫情”中兢兢业业的医务工作者致敬，一些银行还推出了针对性的暖心服务措施。

"我们对28000名医务人员的个人信用贷款实行了减息政策."杭州银行相关负责人告诉英国《金融时报》记者，该行向申请杭州银行“公鸡贷款”产品的2.8万名医务人员提供了一个月的利率折扣，涉及信贷金额70亿元。同时，银行还将为申请一个月“公鸡贷款”的医务人员提供无息贷款。